农行西安分行积极贯彻落实总、省行“服务升温工程”活动以及“我为群众办实事”要求，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，对外优化硬件、软件服务，提升客户服务温度，对内做好员工人文关怀，做强服务团队，以实际行动助推党史学习教育深入开展。
一是制定任务清单及时推进。分行根据总省行“服务升温工程”相关要求及工作部署，制定《西安分行2021年度“服务升温工程”活动方案》并召开启动会，细化了“服务升温工程”工作任务分解表，建立分支行服务管理履职清单，明确职责分工，分阶段有序推进活动进程。
二是开展适老化试点网点建设。分行结合西安人行《关于西安市银行网点适老化支付服务“五个标准化”试点建设方案》要求，选定钟楼支行(原西大街支行营业室)、高新唐延路支行、周至支行营业室作为试点网点。三家网点充分考虑老年人的身体和行为特点，配备敬老专座、轮椅、血压仪、急救药箱、老花镜等设备设施供等候老年人专项使用;设置老年人信息布告栏，向老年人普及支付安全等知识，帮助老年人增强风险防范意识。选择1-2名掌握老年人服务技能的网点人员作为老年人服务专员提供咨询引导服务，协助解决业务办理过程中的困难及问题。通过三家适老化试点网点的创建，有效营造了全辖网点比学赶超的工作氛围，不断完善爱心服务设施，提升暖心服务意识。同时在风险可控的前提下，为老年客户及特殊客户群体灵活提供上门服务的方式办理相关业务，有效解决老年客户业务办理难的痛点，截至今年一季度全辖已累计开展上门服务2211次。
三是创新适老化服务宣传方式。针对老年客户有意愿学习和使用手机银行等自助服务终端却无从下手的问题，永宁门雁塔路支行在前期创作的掌银操作漫画的基础上，陆续完成ATM、超级柜台、社保卡使用以及厅堂服务系列服务老年客户手绘漫画。漫画通过农行微信公众号、智能设备、纸质折页等多种渠道宣传播放，生动有趣、简洁易懂的宣传方式让老年客户感受到农行的温暖服务。(孙兆)
